外賣突圍疫中求生

文/周姿妤

下筆的此刻,是【雲朗選物】瞬間轉型後的第80天。雲朗選物原為集團在旗下酒店品牌營運之外,提供給旅客、消費者一個有品味、有質感的線上購物平台,精選旗下台灣與義大利酒店的特色商品,如君品、雲品專屬的茶葉、茶食禮盒,每年新鮮摘採從義大利飛越將近9700公里來台的嵐莊冷壓初榨橄欖油,品設計系列更有環保餐具組、雲品吉祥物的週邊商品、雲朗設計的帆布包、復古巴黎掛鐘、君品客房同等級的蓋毯、浴袍…等,提供民眾在家也能擁有酒店的舒適享受。

2021年5月疫情大爆發,全台三級警戒,在民眾保持低度活動的因素下,加速改變了網購的習慣,讓雲朗才開站短短維運半年的線上購物平台,頓時成了疫中求生的木筏。疫情初期配合政府防疫政策,既然多數民眾只能在家,那我們就把酒店服務送到家吧!於是,一週內號召總部與各酒店現場同仁成立選物團隊小組,完成酒店外送外帶服務的規劃,讓客人不出門一樣可以感受酒店的服務。整個過程,現在想起來還是覺得非常緊急艱辛,疫情下同仁凝聚的向心力與拼命的狀態,不分你我也不分工時,只希望埋頭的幹,能讓大家看見一絲希望的曙光。

雲朗選物上提供的餐點都是君品、翰品高雄、桃園皇家薇庭、翰品花蓮最招牌知名的餐點,如令消費者垂涎欲滴的頤宮烤鴨、雲軒波士頓龍蝦、熱騰騰的高雄港點等,日日檢討業績、調整銷售策略,每週推陳出新設計新的餐點口味或是活動,讓宅在家好好防疫的老顧客可以解饞,新朋友能一試成主顧!

外賣餐點看似單純,其實一點都不容易。尤其在如此緊急的狀態下,又要能保持五星酒店的品質與規格,考驗著團隊的應變能力與平常累積的功夫。不同於內用的狀態,外賣餐點需設想外送的交通時間、拿捏製作的火候、時程,調整出餐流程。餐點試菜後進入設計拍照與製作圖稿的時程,往往是一整天的拍攝與調整,隔天就要提供給協助系統建置的同仁上架,讓行銷同仁擬定宣傳計畫,因為在疫情的浪潮下,沒有人知道明天會怎樣,做起事來都是分秒必爭。

兩個多月來,平均一天300張訂單,靠著內場的師傅們發揮十八般武藝控制餐點質量,外場的服務人員與客服,有的同事負責外送,有的負責處理訂單訊息,每一張訂單逐一電話聯繫,一一確認餐點內容與需求,餐後的滿意度調查等,還有後場的行銷設計團隊,各自用自己最擅長的方式,不分你我每天待命撐起這片天。

為了確保餐點品質,就連外送的環節也不假他人,自組車隊的每一位外送員,都是君品酒店現場的同仁,不論烈日還是大雨天,君品外送車隊走遍雙北、桃園甚至新竹,還有翰品高雄與翰品花蓮車隊,疫情期間大家的工作戰場從原本在餐廳外場打桌、端餐盤、接待,轉為兩人一組,每日中午、下午、傍晚做足個人防護措施後出發,在各地把現做餐點用最快速的時間送達到每位顧客手中,秉持著希望做到「維持社交距離」的服務也能夠到位到心。

疫情雖然阻隔了人與人的距離,但卻阻隔不了彼此間的關懷。盛裝餐點的紙袋也成為疫情下傳遞真摯心意的方式,我們停下原本敲打鍵盤的手,開始在紙袋上繪畫、寫下想要跟客人說的話,希望祝福話語能像許願般的實現,紙袋上的文字變成是我們跟顧客間替彼此加油打氣的能量傳遞,寫下對壽星的祝賀話語,繫上幸運餅乾的祝福…。如果你問我,顧客能感受得到你們的用心嗎?!我想,看到客人在訂單上留下的訊息「週日是家人的生日,可以麻煩你們幫我在紙袋上畫上生日快樂嗎?」這應該是得到顧客信任與喜歡的肯定了。此外,也很感謝無數支持我們的youtuber自主購買與分享,影片上架後,讓我們感到意外驚喜。每一個客人所給予的回饋,都讓我們感受到所付出的努力得到回報。

因為疫情衝擊帶給全世界的是前所未有的挑戰,我們也去嘗試全新的跨界合作,結合不同類型的餐飲業者,組合出更令人期待的商品,聯手同業名店與米其林餐廳的合作,推出期間限定的合賣套餐,共同締造佳績。這數十個外帶外送的日子,不分內外場、線上線下、長官部屬,大家目標一致的共同努力與承擔,徹底實踐「要把飯店服務的熱度傳遞給在家用餐的客人」的初心,所有同仁們齊心協力才能成就這一切,今天才有這樣的成績。

明天是第81天,也是雙北宣布可內用的第2天。雲朗觀光旗下酒店想的是,不論客人在哪裡、決定進飯店用餐或是選擇線上外帶外送餐點,我們熱情的溫度與服務不會減退。

原文刊載於《雲朗‧品味》2021 夏秋號 Vol.63

下一篇文章