外賣突圍疫中求生
文／周姿妤
下筆的此刻，是【雲朗選物】瞬間轉型後的第80天。雲朗選物原為集團在旗下酒店品牌營運之外，提供給旅客、消費者一個有品味、有質感的線上購物平台，精選旗下台灣與義大利酒店的特色商品，如君品、雲品專屬的茶葉、茶食禮盒，每年新鮮摘採從義大利飛越將近9700公里來台的嵐莊冷壓初榨橄欖油，品設計系列更有環保餐具組、雲品吉祥物的週邊商品、雲朗設計的帆布包、復古巴黎掛鐘、君品客房同等級的蓋毯、浴袍…等，提供民眾在家也能擁有酒店的舒適享受。
2021年5月疫情大爆發，全台三級警戒，在民眾保持低度活動的因素下，加速改變了網購的習慣，讓雲朗才開站短短維運半年的線上購物平台，頓時成了疫中求生的木筏。疫情初期配合政府防疫政策，既然多數民眾只能在家，那我們就把酒店服務送到家吧！於是，一週內號召總部與各酒店現場同仁成立選物團隊小組，完成酒店外送外帶服務的規劃，讓客人不出門一樣可以感受酒店的服務。整個過程，現在想起來還是覺得非常緊急艱辛，疫情下同仁凝聚的向心力與拼命的狀態，不分你我也不分工時，只希望埋頭的幹，能讓大家看見一絲希望的曙光。
雲朗選物上提供的餐點都是君品、翰品高雄、桃園皇家薇庭、翰品花蓮最招牌知名的餐點，如令消費者垂涎欲滴的頤宮烤鴨、雲軒波士頓龍蝦、熱騰騰的高雄港點等，日日檢討業績、調整銷售策略，每週推陳出新設計新的餐點口味或是活動，讓宅在家好好防疫的老顧客可以解饞，新朋友能一試成主顧！
外賣餐點看似單純，其實一點都不容易。尤其在如此緊急的狀態下，又要能保持五星酒店的品質與規格，考驗著團隊的應變能力與平常累積的功夫。不同於內用的狀態，外賣餐點需設想外送的交通時間、拿捏製作的火候、時程，調整出餐流程。餐點試菜後進入設計拍照與製作圖稿的時程，往往是一整天的拍攝與調整，隔天就要提供給協助系統建置的同仁上架，讓行銷同仁擬定宣傳計畫，因為在疫情的浪潮下，沒有人知道明天會怎樣，做起事來都是分秒必爭。
兩個多月來，平均一天300張訂單，靠著內場的師傅們發揮十八般武藝控制餐點質量，外場的服務人員與客服，有的同事負責外送，有的負責處理訂單訊息，每一張訂單逐一電話聯繫，一一確認餐點內容與需求，餐後的滿意度調查等，還有後場的行銷設計團隊，各自用自己最擅長的方式，不分你我每天待命撐起這片天。
為了確保餐點品質，就連外送的環節也不假他人，自組車隊的每一位外送員，都是君品酒店現場的同仁，不論烈日還是大雨天，君品外送車隊走遍雙北、桃園甚至新竹，還有翰品高雄與翰品花蓮車隊，疫情期間大家的工作戰場從原本在餐廳外場打桌、端餐盤、接待，轉為兩人一組，每日中午、下午、傍晚做足個人防護措施後出發，在各地把現做餐點用最快速的時間送達到每位顧客手中，秉持著希望做到「維持社交距離」的服務也能夠到位到心。
疫情雖然阻隔了人與人的距離，但卻阻隔不了彼此間的關懷。盛裝餐點的紙袋也成為疫情下傳遞真摯心意的方式，我們停下原本敲打鍵盤的手，開始在紙袋上繪畫、寫下想要跟客人說的話，希望祝福話語能像許願般的實現，紙袋上的文字變成是我們跟顧客間替彼此加油打氣的能量傳遞，寫下對壽星的祝賀話語，繫上幸運餅乾的祝福…。如果你問我，顧客能感受得到你們的用心嗎？！我想，看到客人在訂單上留下的訊息「週日是家人的生日，可以麻煩你們幫我在紙袋上畫上生日快樂嗎？」這應該是得到顧客信任與喜歡的肯定了。此外，也很感謝無數支持我們的youtuber自主購買與分享，影片上架後，讓我們感到意外驚喜。每一個客人所給予的回饋，都讓我們感受到所付出的努力得到回報。
因為疫情衝擊帶給全世界的是前所未有的挑戰，我們也去嘗試全新的跨界合作，結合不同類型的餐飲業者，組合出更令人期待的商品，聯手同業名店與米其林餐廳的合作，推出期間限定的合賣套餐，共同締造佳績。這數十個外帶外送的日子，不分內外場、線上線下、長官部屬，大家目標一致的共同努力與承擔，徹底實踐「要把飯店服務的熱度傳遞給在家用餐的客人」的初心，所有同仁們齊心協力才能成就這一切，今天才有這樣的成績。
明天是第81天，也是雙北宣布可內用的第2天。雲朗觀光旗下酒店想的是，不論客人在哪裡、決定進飯店用餐或是選擇線上外帶外送餐點，我們熱情的溫度與服務不會減退。
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