走出舒適圈,不能坐等疫情過去

文/盛治仁

這一波疫情對於觀光旅遊服務業非常殘酷,三級警戒下不管有沒有微解封,旅遊的需求大幅降低,餐飲外送也只能彌補過去部分的營業額。這是一場長期戰爭。觀光旅遊業短中期不會好,但是長期不會壞,畢竟旅遊和飲食不但是基本需要,在現代社會也已經是精神生活的重要支柱。重點是我們不能坐等疫情過去,必須要積極動起來,在各方面做好疫後準備。

▲雲品推出防疫桃花源的住房專案。

短期內,要盡力推出差異化的產品和服務,這是為了求生存,保護員工收入,並確保客人和員工的安全。客房部分,我們推出了雲品防疫桃花源的住房專案,在三級警戒期間,一層樓只提供一組客人居住,並派專車到府來回接送,客人及同仁都經過快篩,希望創立「不群聚安心出遊」的範例。餐飲部分,上線了雲朗選物平台推出餐點外送外賣,以素有口碑的烤鴨和龍蝦領軍,得到不錯的業績。更首創客製化線上婚宴,讓疫情下的各種類型聚會都可以在滿滿的儀式感下進行。

▲雲朗選物平台推出餐點外送外賣

▲首創客製化線上婚宴

中長期來看,後疫情時代客人在旅行時最關心的重點應該就是環境的清潔衛生安全。因此在三級警戒一開始,我們就全員動員,跟國際清潔大廠泰華施申請國際認證,學習如何以最嚴格嚴謹的標準來提升我們環境的安全性。

經過了密集的上課和訓練,和不斷地練習,各館在上週都通過了實地查核,得到泰華施安心盾牌認證計畫的審核通過,成為台灣第一家得到國際清潔認證的飯店集團。我們同時也學習到很多專業知識和嚴謹流程。

例如清潔客房時,同仁用五種顏色的布巾和不同的清潔消毒液分別擦拭不同區域,避免交叉污染。而平常最容易發生接觸的熱點,例如門把、遙控器、電話等表面,必須每兩小時或於每次服務後進行深度清潔消毒。查核時以ATP冷光檢測儀檢驗,每十平方公分範圍內RLU數值需小於80(代表檢測表面微生物殘留值)才符合清潔消毒標準,若RLU數值超過250,所有的清潔流程和措施則需全部重新修正並重新檢測。作為參照標準,根據期刊研究結果,一般環境中的RLU平均值大約超過1000。

▲用五種顏色的布巾和不同的清潔消毒液分別擦拭不同區域,避免交叉污染

客房完成清潔消毒後,再經醫療級紫外線燈殺菌,由查核員檢測合格後就在房門口貼上封條,確保下一位客房是在最安全的狀態下入住。這些變革都是為了提供客人和同仁最安心的環境。

國際清潔的認證還帶來額外的收穫。一方面提高了同仁的榮譽感。同事們反應單從清潔消毒程序的強化就已經感覺很乾淨,再從科學儀器的數據看到微生物這麼低的數值,對工作結果產生很高的光榮感。另一方面在三級警戒時完成了這項任務,不但建立了更好的團隊精神又增強了未來的競爭力。

▲客房完成清潔消毒後,由查核員檢測合格後就在房門口貼上封條

疫情逼使所有人走出舒適圈,加速各項變革和創新的腳步。我們不但自己全力以赴,更希望所有同業一起努力,為自己、也為產業闖出一條活路,而不是坐等疫情過去,然後又回到過去習慣的作業模式。大家需要思考的,不只有自己,而是做什麼、如何做,才能照顧員工、提昇產品及服務,並且對產業及社會有利的作法,齊力找出疫後服務業新模式。

原文刊載於《雲朗‧品味》2021 夏秋號 Vol.63

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